L'équation délicate de la relation client

A l'heure où l'on peut tout acheter, partout et à tous les prix, c'est l'expérience que le consommateur éprouve lors de ses contacts avec la marque qui fait la différence. Manuel Jacquinet, organisateur de Expérience client, The French forum, décrypte ce concept clé du marketing aujourd'hui.

Attention: si vous recevez un courrier de réclamation d'un client estimant n'avoir pas eu satisfaction quant à une commande ou un service, vous vous devez d'une part d'identifier la source du problème, d'autre part de répondre rapidement au courrier ou au mail qu'il vous a adressé. En des termes soigneusement choisis.

En marketing téléphonique, la manière dont les téléconseillers de votre call-center, alias centre d'appels "sortants", s'entretiennent avec vos interlocuteurs est primordiale.

La base de données marketing permet de définir le profil de chaque client. Et de rendre plus attractifs les textes des mailings ou d'affiner les argumentaires téléphoniques.

Les études de satisfactions peuvent avoir trois finalités : valoriser la qualité du service, favoriser la fidélisation, prétester les projets d'évolution.

Incontournable dans votre stratégie de gestion de la relation client : l'informatisation de la force de vente. Pour motiver vos collaborateurs, informez-les de votre démarche.

Du choix au nombre des questions, un questionnaire doit respecter certaines règles de base.

Si vous n'avez que quelques clients, faites en sorte de les sonder tous. S'ils sont plus nombreux, votre panel doit représenter au minimum le tiers de votre clientèle.

Au téléphone, au moins un client sur deux accepte de répondre. Par courrier, cela chute à 10-15%.

Tant que l'homme (et la femme) sera humain, l'approche individualisée du client fonctionnera.

La fréquence de communication est à définir de façon stricte. Ensuite, il faut s'y tenir sous peine de lasser les clients.

Adapter son système à points sur l'internet est une démarche pertinente à condition d'avoir prévu de le faire évoluer très régulièrement.

La conquête de certains marchés exige de soumettre son entreprise à une véritable radiographie. Et la fidélisation de certains clients passe par une disponibilité totale.

Le client a ses exigences, qui nécessitent parfois des prestations exceptionnelles. Mais il faut aussi savoir dire non lorsqu'il en demande trop.

Certains dogmes peuvent très vite se transformer en pièges. Vincent Rousselet, directeur du cabinet Blakes Marketing France, dresse la liste des commandements à prendre avec précaution.

Une fois le client conquis, il ne faut pas le décevoir. On doit donc toujours lui fournir une prestation de qualité. Pour cela, il est essentiel de développer les compétences des collaborateurs.

Le consommateur se trouve généralement confronté à des contrats rédigés par le professionnel et dans lesquels la négociation est impossible. C'est pourquoi il est nécessaire de l'informer. Selon l'article L. 111-1 du code de la consommation, "tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service".

Les avantages doivent être bien mis en avant. Les clients doivent voir clairement ce que leur rapporte chaque achat.

La première et la plus évidente fonctionnalité concerne sa capacité à mémoriser les points obtenus pour chaque achat.

Lorsque vous présentez un cadeau, ne le valorisez pas au-delà de ce qu'il vaut réellement dans l'esprit du prospect ; vous risqueriez de le décevoir.

Pour dimensionner utilement votre club, vous désignez ceux de vos clients qui seront l'objet de toutes vos attentions.

Un cadeau peut être offert pour inciter le client à se déplacer et à venir chercher sa carte de membre du club.

Une base de données sert à communiquer, à vendre, à prospecter et à fidéliser ses clients. Autant d'objectifs complémentaires à hiérarchiser selon vos priorités.

Les critères les plus évidents ne sont pas toujours les plus opportuns. Voici les règles à suivre pour découper sa clientèle en cibles homogènes.

Envoyer un e-mail ne coûte que quelques centimes. Un investissement très faible, en regard des possibilités qu'il offre.

Internet est un outil fabuleux pour faire du CRM. Il permet de personnaliser le contenu en fonction de l'internaute.