Vers une société du "tout à distance"?

Mars 2020. Simone, jeune retraitée, suit son premier cours de fitness en ligne ; Nicolas, 40 ans, sa première téléconsultation, et Emma, 7 ans, sa première leçon à distance. Quant à Yves, 76 ans, il a commandé pour la première fois ses courses en ligne, tandis que sa femme, Denise, amoureuse du 7e art, vient de s'abonner à une plateforme vidéo. C'est ainsi : que ce soit pour les achats, le sport, le travail, les divertissements, les formalités administratives, la gastronomie et même la drague, bien des Français, privés de leurs proches et de leurs anciennes habitudes, ont testé et adopté un service ou une activité en ligne. Jeunes et moins jeunes, actifs ou non, connectés ou pas : tous ont été poussés du jour au lendemain vers ces nouveaux modes de communication.

Une nouvelle vie numérique

Les avantages de ces différents outils technologiques sont nombreux et les Français l'ont bien compris. Ils sont 53 % à estimer que leur utilisation accrue leur a facilité la vie, selon une étude réalisée par le Centre de recherche sur l'économie et les affaires (Cebr)/eToro. Un sur trois considère même avoir acquis à cette occasion de nouvelles compétences. "Nous réussissons des choses qui nous semblaient impossibles auparavant, commente Valérie Edery, directrice de projet chez Fabernovel. Le distanciel réinvente nos façons de travailler et multiplie nos possibilités de contacts, y compris avec des personnes situées à l'autre bout de la planète."

Audrey, cadre parisienne de 38 ans, a opté pour une banque 100 % numérique. "Je suis très satisfaite, j'envisage d'en faire de même pour mes contrats d'assurances." Avec la fermeture des agences et la restriction des horaires, l'étendue des services bancaires en ligne est apparue au grand jour. Jean-Werner de T'Serclaes, directeur associé senior au sein du cabinet Boston Consulting Group (BCG), le confirme : "Un tiers des Français consultent leurs comptes bancaires sur une application mobile (1) et 30 % des clients affirment qu'ils iront moins, voire plus du tout dans leur agence après la crise." 45 % des sondés se disent désormais prêts à ouvrir un compte via un téléphone ou un canal digital. Les plus audacieux peuvent même acheter un logement à distance, de la visite virtuelle à la signature du contrat en passant par la souscription du crédit.

Sophie, entrepreneuse de 45 ans, avait choisi cette vie numérique bien avant la crise. Elle a goûté si tôt aux avantages du télétravail qu'elle a décidé il y a deux ans de profiter de cette liberté pour vivre et travailler, en famille, dans un camping-car en sillonnant les routes d'Europe. "Je connaissais déjà les outils collaboratifs et le travail à distance, explique cette geek dans l'âme. J'ai conçu mon activité de coaching pour pouvoir tout faire depuis mon téléphone, et ma tablette, c'est la règle." Même chose pour sa banque, ses assurances, sa comptabilité et ses démarches administratives. "Tout doit être optimisé et réalisable en ligne. Si ça ne l'est pas, je laisse tomber et je change de fournisseur", résume-t-elle.

Avec la pandémie, les seniors ont à leur tour pris conscience des avantages de la technologie, et les contacts en visio avec leurs petits-enfants sont devenus monnaie courante. Ainsi, Simone appelle chaque semaine ses deux petites-filles, qui résident à 500 kilomètres de chez elle.

Les limites de l'usage des écrans

Malgré tout, chacun ne vit pas cette révolution du quotidien de la même façon. Les discours ont évolué avec les vagues successives. "Au départ, certains changements, comme la généralisation du télétravail, ont été à juste titre perçus comme une bonne nouvelle : moins de temps de transport, c'est plus de temps pour s'occuper de ses enfants, analyse Anouck Boulet de Bohan, psychologue à Paris. Peu à peu, beaucoup se sont rendu compte qu'ils avaient du mal à mettre des frontières entre vies personnelle et professionnelle."

Un autre problème majeur a surgi : le manque d'interactions humaines. Prendre ses proches dans ses bras, se retrouver autour de la machine à café, se serrer la main ou simplement se sourire... Tous ces gestes qui paraissaient anodins ont été mis en pause et ont pris pour la même raison de la valeur. "Lors d'une réunion en visio, tout le monde n'est pas à l'aise ; certains ont peur de s'exprimer", souligne Valérie Edery. Il est quasi impossible aussi de connaître l'état d'esprit dans lequel se trouve son interlocuteur. "Cela peut amplifier les malentendus, les émotions transparaissent moins par écran interposé", poursuit-elle, évoquant la notion d'"empreinte émotionnelle" compliquée à reproduire virtuellement. Pour les relations plus intimes, même constat. Si les applications de rencontres continuent d'être très utilisées, difficile de comparer le charme d'un rendez-vous galant avec celui d'un appel en vidéo...

C'est sans doute le point sur lequel tout le monde s'accorde : s'il nous simplifie la vie, le numérique ne peut pas remplacer chaque pan de notre existence. "Nous sommes des êtres de chair et de sang, pour qui le contact humain et la proximité physique sont essentiels. Nous ressentons la peur, la joie et la peine. Cela ne passe pas par l'écran... à moins d'être doté de qualités relationnelles très développées", rappelle la thérapeute. D'où la nécessité de redéfinir certains codes alors que l'envie de retourner au restaurant ou de renouer avec les réunions de famille se fait plus pressante.

"Après les différents confinements, les comportements d'achat des Français ont changé, explique Stéphane Charvériat, directeur associé senior chez BCG. Ce qui était considéré comme pratique hier ne l'est plus aujourd'hui. Avant, les clients faisaient toutes leurs courses au supermarché en une fois. Aujourd'hui, parce qu'ils recherchent les relations humaines, ils vont aussi dans les commerces de proximité." Résultat : au lieu de réduire nos interactions, nous en avons davantage !

C'est un paradoxe, mais la crise a donc redonné goût à certains déplacements perçus auparavant comme une contrainte. Et, selon les experts, tout porte à croire que cette tendance sera durable. Si l'interaction physique de demain restera à haute valeur ajoutée, le distanciel sera maintenu en raison de son aspect pratique. Et chacun devra trouver son équilibre... :

(1) Etude Rebex Pulse BCG conduite du 21 octobre au 5 novembre 2020 dans 16 pays.