Grâce aux nouveaux outils d'analytiques et de marketing mis à leur disposition, les entreprises sont aujourd'hui au plus près de leurs clients, à l'affut de leurs moindres faits et gestes et à l'écoute de leurs besoins. Les réseaux sociaux offrent un canal de communication en temps réel entre clients et annonceurs, en cas de réclamation ou de gestion de crise par exemple. Les millions de données amassées permettent surtout aux marques de mieux comprendre leur audience et de cibler leurs messages publicitaires en conséquence.
Mais ces informations personnelles si précieuses pour les marques dans leur processus stratégique ne devraient-elles pas être mises à la disposition de leurs propriétaires originels : les clients ? C'est la grande question du moment, qui devrait d'ailleurs contribuer à redéfinir la notion même de la relation clients.
Une relation donnant-donnant
De nombreux observateurs, tel que Daniel Kaplan, cofondateur de la Fondation pour l'Internet Nouvelle Génération, estiment en effet que les consommateurs sont en droit d'avoir accès à ces données qui les concernent, afin qu'eux aussi aient la possibilité de les exploiter comme bon leur semble. Temps passé sur le web, nombre d'achats effectués en ligne, schémas de déplacements physiques (géolocalisation) : autant d'informations qui permettraient aux utilisateurs d'optimiser leur mode de vie, leur budget et donc accessoirement leur façon de consommer.
Le partage de ces données pourrait alors ouvrir de nouvelles perspectives, le client ciblant lui-même ses envies et ses besoins, permettant à l'entreprise de customiser encore plus son offre pour répondre aux attentes de ses fidèles.