Le digital apporte un renouveau à la relation client. En première ligne de ces nouvelles opportunités, les hackatons: ces événements qui rassemblent sur un week-end une armée de développeurs pour accoucher d'un service ou d'une application mobile. Ils répondent notamment à un double objectif: tout d'abord, ils offrent le cadre propice pour réaliser un produit fini innovant en un temps record, mais c'est également un bel exercice de communication qui nourrit le positionnement "digital" de la marque de son organisateur.
La cible? Les grosses entreprises, comme AXA qui a organisé un hackaton au début de l'année pour "Réinventer la Relation Client", avec à la clé 10000¤ pour l'équipe gagnante. Mais l'open data n'est pas la chasse gardée du secteur privé. Nombreuses sont les villes qui comme Paris lancent leur plateformes (Parisdata) pour faciliter le quotidien de leurs administrés: l'accessibilité des équipements de la ville, les emplacements des toilettes publics... C'est d'ailleurs souvent un bon prétexte pour solliciter en retour l'engagement des citoyens et les inciter à signaler sur leurs smartphones le mauvais fonctionnement de telle installation publique ou la dégradation de telle autre. Le digital facilite aussi la Relation Citoyen!
Pour autant, certains aspects d'une stratégie d'ouverture des données sont à considérer au-delà des bénéfices à court terme d'un hackaton. D'un point de vue économique, la donnée est un actif pour qui la possède, et comme tout actif sa valeur peut s'apprécier dans le temps. Il s'agit alors d'évaluer les impacts d'une mise à disposition gracieuse de ces données au regard des éventuels revenus futurs qu'elles auraient pu générer.
Opérationnellement, passée l'euphorie du hackaton, l'intégration du produit dans les process et systèmes internes peut s'avérer complexe, notamment car ces applications sont développées sur des technologies de pointes que les grands groupes ne maîtrisent pas toujours. Mais c'est sur le plan juridique que les risques sont les plus structurants: la menace du travail non rémunéré plane sur les hackatons, la maîtrise de la propriété intellectuelle à posteriori ou encore le sujet sensible de la protection des données.
Finalement, l'enjeu d'une stratégie de relation client digitale n'est-il pas autant dans la recherche d'un produit fini à la pointe de l'innovation que dans la culture d'ouverture, d'agilité et d'entrepreneuriat qu'elle permet de diffuser au sein de l'entreprise?