Jérémie Trigano : "Garder son sang-froid et préparer l'après-crise"

L'Express DIX : Quelle est votre activité habituelle ?

Jérémie Trigano : Nous aimons dire que nous sommes des aubergistes ou - comme l'affirmait mon grand-père Gilbert Trigano (cofondateur du Club Med) - des marchands de bonheur. Nous avons aujourd'hui 12 Mama Shelter à travers le monde et 9 projets : Luxembourg, Rome, Dubaï, Sao Paolo, Singapour...

De quelle façon le Covid 19 l'a-t-il transformée ?

L'ADN Mama Shelter, c'est offrir une expérience basée sur l'humain, la convivialité, le partage... Autant dire que le Covid 19 nous a touchés droit au coeur ! Nos bureaux et nos hôtels sont fermés depuis le 16 mars 2020. C'est une première, pour notre groupe et le secteur de l'hôtellerie.

Comment vivez-vous cela ?

C'est très difficile. Nous n'avons aucune visibilité sur la date de réouverture et les contraintes liées à celle-ci. Une partie de nos équipes actives est en télétravail, la plupart de nos opérationnels, au chômage partiel. Et puis, nous avons quelques volontaires extraordinaires qui gardent nos Mama, corps et âme, durant cette période.

Quelle réorganisation avez-vous mise en place ? Avez-vous tissé des réseaux de solidarité ?

Nous avons créé une cellule de crise et contribué à l'essor de Zoom en organisant quotidiennement des visioconférences pour aborder tous les sujets en cours. Nous sommes en contact permanent avec d'autres entrepreneurs (notamment les restaurateurs Thierry Costes, Dominique Paul, Christophe Joulie,...) et nous partageons les infos sur l'actualité et les perspectives de reprise. Nous avons également la chance d'être associés au Groupe Accor qui nous informe de toutes les décisions gouvernementales concernant nos métiers. Et puis, chacun essaie à son niveau de trouver - et faire passer - les informations utiles. Notre DRH a son propre réseau qui l'alimente et qu'elle nourrit aussi en préconisations... Par ailleurs, nous avons mis en place des livraisons de repas à titre gracieux pour le personnel de certains hôpitaux à Paris, Lyon et Marseille, tout en veillant à ne pas faire prendre des risques à nos équipes.

"Nous devons réinventer notre business"

Qu'est-ce que cela change dans votre regard sur votre entreprise ?

Côté positif, on s'aperçoit que le télétravail peut être très efficace. Grâce aux outils de téléconférence et avec une bonne connexion internet, on peut presque faire tourner une multinationale à distance ! En revanche, nous avons pris conscience de la vulnérabilité de notre métier à ce type de situation, inédite mais potentiellement récurrente. Nous devons réinventer notre business pour être capable d'assurer une activité pendant ce genre de crise tout en envisageant les prochains modes de consommation de nos clients. Nous réfléchissons tous azimuts, avec le sentiment que nous avons fermé nos hôtels dans l'urgence, sans pouvoir prendre de recul.

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Comment pensez-vous la suite ?

Nous sommes en train de préparer demain. Le Groupe Accor nous a fourni les protocoles mis en place par les hôtels en Chine pour leurs réouvertures. Mais il va être difficile de suivre leur exemple à la lettre : prendre la température de nos clients, les obliger à porter un masque, comme à nos équipes. En fait, tout va dépendre de la façon dont on va sortir de cette crise, et les consignes qui seront données. Nous aurons tous une envie énorme de nous retrouver, mais comment pourrons-nous le faire ? Et ensuite, les comportements vont sans doute évoluer. Nous consommerons moins de choses inutiles, ferons davantage vivre l'économie locale.

Quels projets, nouveaux champs d'action ?

Nous pensons à la mise en place d'un room service et d'un service de livraison. Et surtout nous sommes en train d'étudier la façon de diminuer notre empreinte carbone.

Qu'allez-vous au contraire abandonner ?

Nous allons tenter de retirer tout le plastique de nos hôtels. Nous avions déjà cette volonté et je pense que la situation va nous permettre d'accélérer notre mutation. Des initiatives qui n'auraient pas forcément été bien acceptées par les clients le seront plus facilement.

Quel conseil donneriez-vous à un autre entrepreneur ?

Nous avons la chance unique d'être dans une démocratie solidaire. L'État a pris des mesures immédiates pour limiter l'impact économique sur les foyers. D'autres pays n'ont pas eu cette chance et se retrouvent dos au mur. C'est dans ces moments qu'il est important de garder son sang-froid et préparer l'après crise.

Selon vous, que va-t-on apprendre, que faudra-t-il retenir de la situation ?

La nature est plus forte que l'homme. Il faut la respecter.