Pour Vincent Bounes, la journée sera longue. Le chef de service du SAMU 31 (Haute-Garonne) vient d'entamer une garde de 24 heures, durant laquelle il traitera avec ses équipes les "2000 appels quotidiens" adressés au Centre 15 du département en cette période estivale. Patients sans médecins traitants, vacanciers malades, parents inquiets, randonneurs blessés... L'urgentiste oriente ses destinataires en fonction de la gravité de leurs pathologies. "Même si tous les appels ne sont pas des urgences, loin de là", tient-il à préciser d'emblée, citant une entorse à la cheville ou un enfant qui tousse. Sur les centaines de coups de fil reçus chaque jour, le médecin estime à 50% la part de ses interlocuteurs nécessitant un simple conseil médical, l'envoi d'une ordonnance ou des recommandations sur un traitement à suivre depuis la maison. Un quart des autres patients seraient traités directement chez eux, avec l'envoi d'une équipe médicalisée ou d'un médecin généraliste - le plus souvent contacté via SOS médecins. "Et le quart restant sont les patients qui doivent effectivement être conduits vers un service d'urgence ou hospitalisés", conclut Vincent Bounes.
Mais après 18 ans de carrière, dont six au SAMU 31, l'urgentiste ne cache pas son inquiétude. "L'accès aux urgences n'a jamais été aussi régulé". Alors que des dizaines de services ferment partiellement sur tout le territoire - en mai dernier, l'association Samu-Urgences de France (SUdF) comptabilisait 120 hôpitaux en "grave difficulté" sur la question - et que les urgences encore ouvertes font face à un afflux impressionnant de patients, il ne peut que constater les "énormes difficultés de prise en charge et d'accès au soin". Depuis le début de l'été, il n'est ainsi pas rare que l'urgentiste reçoive des appels de patients désemparés, plantés devant les portes closes d'hôpitaux ou cliniques de la région, dont l'accès est uniquement accordé après un appel au 15. "Tous les patients qui doivent être hospitalisés le sont, et on finit toujours par trouver des lits", précise-t-il. "Mais c'est parfois compliqué, surtout pour les plus petites pathologies... qui doivent quand même être traitées".
En tension, de nombreux hôpitaux suivent déjà les recommandations du fameux "rapport Braun", rendu par le nouveau ministre de la Santé en juin dernier et réalisé à la suite de "la mission flash sur les urgences et soins non programmés". Le document conseille notamment aux structures hospitalières de "mieux réguler les admissions en service d'urgence, soit à l'entrée du service, soit par la régulation médicale préalable par le Samu ou le Service d'accès aux soins (SAS)". Le CHU de Bordeaux a ainsi instauré fin mai "un accès régulé" à ses urgences chaque nuit entre 20 heures et 8 heures du matin, tout comme le centre hospitalier de Troyes, dont le service est régulé de 18h30 à 19 heures depuis le 19 juillet, ou encore les hôpitaux du département de Vendée, qui limitent l'accès à leurs urgences de 23 heures à 8h30 depuis le 22 juillet. A Montauban, deux interphones permettant de filtrer 24h/24 l'entrée aux urgences ont même été mis en place. Le vert est réservé aux patients ayant obtenu un accord téléphonique préalable de prise en charge, et le rouge à ceux n'ayant pas réalisé cette démarche. Selon l'hôpital, ce procédé mis en place depuis le début du mois de juillet se serait traduit par une "diminution moyenne de 25% du nombre de passages" dans le service, filtrant les cas "relevant vraiment" des urgences.
"Prise en charge adaptée"
Dans ce contexte, comment savoir quels patients auront le droit de passer la porte des services d'urgences, et lesquels devront être orientés vers d'autres structures ? Concrètement, le premier réflexe à avoir en cas de problème - et si aucun médecin traitant n'est disponible - est d'appeler le 15. "Vous tomberez alors sur un assistant de régulation médicale (ARM) qui vous dirigera vers les bons interlocuteurs", décrypte Delphine Briard, membre du bureau de l'Union nationale des assistants de régulation médicale (UNARM). En fonction de la gravité des cas, le patient sera orienté vers un service d'urgence, bénéficiera d'une aide médicale d'urgence directement chez lui, ou sera réaxé vers une maison médicale, un généraliste, un médecin de garde ou un médecin libéral. "En aucun cas, les patients ne seront recalés, abandonnés ou exclus du système de santé. Au contraire, on les accompagne au mieux pour qu'ils soient pris en charge de manière adaptée et rapide", martèle la régulatrice.
"Cette régulation est nécessaire", estime le Pr Louis Soulat, vice-président de SUdF. Au CHU de Rennes, où il dirige le service des urgences, le médecin témoigne d'une activité en hausse de 30% durant cette période estivale. "On a un afflux de patients dû à la canicule, au Covid, et surtout, à la fermeture régulière des services des autres hôpitaux du territoire. Il faut absolument passer par le 15 pour éviter un engorgement encore plus conséquent". Même combat à Avignon, où la cheffe de service, Fanny Virard, estime "entre 30% et 40%" le nombre de cas ne nécessitant pas un soin d'urgence. "Ce sont des patients qui se tordent le doigt et souhaitent une radio immédiatement, des demandes d'arrêt de travail à toute heure, des malades qui refusent d'attendre un rendez-vous avec un généraliste... Parfois, ils ne font plus la différence entre l'urgence vitale et le reste", estime la médecin, qui renvoie les cas les moins graves vers la maison médicale. Même si parfois, le système tourne en rond. "A minuit, cette maison médicale ferme. Des patients sont donc renvoyés chez nous à 21h30, car les plages de rendez-vous sont pleines... Et nous devons finalement les prendre en charge".
"Désorganisation totale du système"
Pour certains usagers, le système - parfois imparfait - de régulation et de réorientation ne passe pas. En télétravail dans le Pays basque, Alizée en a fait les frais début juillet. En plongeant dans une piscine après sa journée de travail, cette Parisienne de 27 ans heurte violemment le fond du bassin, et ressent un craquement, ainsi qu'une vive douleur au nez. Ce dernier enfle, puis se colore de bleu dans les heures qui suivent. Inquiète, et sans médecin traitant à proximité, Alizée décide de se rendre le lendemain soir aux urgences d'une clinique privée de la région. "Il était environ 22 heures, et les portes étaient closes. J'ai sonné plusieurs fois à l'interphone, mais personne n'est venu m'ouvrir", assure-t-elle. Désemparée, la jeune femme appelle alors le 15 : un agent lui indique que son cas n'est pas une urgence, puis la rappelle en lui conseillant de passer une radio le lendemain.
Le matin suivant, la patiente finit par contacter un médecin traitant en visio, qui estime que son cas nécessite bien un passage aux urgences pour une radio. "Je suis alors allée à l'hôpital public de Bayonne, où j'ai finalement attendu trois heures pour qu'on me refuse cette radio, car la cloison nasale n'était pas déviée. Malgré les conseils que j'avais reçus, on m'a fait comprendre que je n'avais rien à faire là. On m'a dit de rentrer chez moi, et d'aller voir un ORL en cas de doute", raconte Alizée en soupirant. "Au final, je n'ai pas eu la moindre prescription pour des anti-douleurs, pas d'examen complet, et j'ai été ballotée de praticiens en praticiens". Face à ce genre de cas, Christophe Prudhomme, porte-parole de l'Association des médecins urgentistes de France (AMUF), ne cache pas son agacement. "On est dans une désorganisation totale du système, avec une réelle rupture du service public : on essaie de culpabiliser les gens qui viendraient 'pour rien' aux urgences, alors qu'ils n'ont parfois pas le choix pour accéder à un diagnostic", déplore-t-il.
D'autant que dans certains cas, les pathologies sont bien plus graves qu'un simple nez cassé. "Parfois, on a de réelles pertes de chance pour les patients", regrette l'urgentiste, évoquant les cas de malades qui n'oseraient pas contacter les urgences de peur de "déranger". "Un homme dans les Pays-de-la-Loire qui avait des douleurs dans la poitrine en soirée n'a consulté que le lendemain matin, en venant par ses propres moyens... Il avait fait un infarctus grave. Et des histoires comme ça, j'en ai toutes les semaines", s'agace Christophe Prudhomme. Partout en France, les syndicats s'inquiètent d'une "dégradation de l'offre de soin". "J'ai l'exemple concret d'un enfant qui a été victime d'un accident de la route, et qui a été hospitalisé dans un établissement de la région sans passer par les urgences, qui étaient fermées. Le lendemain, on s'est aperçu qu'il avait la rate et le foie fissurés, et il a dû être envoyé en catastrophe à Marseille... Ce n'est pas entendable", déplore Cédric Volait, coordinateur régional CGT Santé pour la région Provence Alpes-Côte-d'Azur.
"On était seuls dans notre détresse"
Iman, mère au foyer de 28 ans, témoigne ainsi de son sentiment "d'abandon" du service public. Mi-juillet, alors que son fils âgé de six mois respire mal, elle décide de se rendre en catastrophe aux urgences du Centre hospitalier Côte de Lumière, aux Sables-d'Olonne (Vendée). Aux alentours de 23h30, elle sonne à l'interphone, mais la porte reste close. "On nous a simplement dit qu'on ne pouvait pas nous prendre, par manque de médecins", raconte la mère de famille. Angoissée, cette dernière appelle le 15, mais elle assure que le téléphone sonne alors "dans le vide". "Entre-temps, mon conjoint a appelé les pompiers, qui nous ont renvoyés vers le Samu... Que nous avons donc rappelé, sans plus de réponses. On était seuls dans notre détresse". Le couple se dirige alors en voiture vers un autre service d'urgence de la région, à La Roche-sur-Yon. Pendant le trajet, Iman appelle l'hôpital pour s'assurer d'être reçue : l'établissement fait le lien avec un médecin du Samu, qui détecte au téléphone une possible laryngite.
Une fois à La Roche-sur-Yon, l'enfant est rapidement pris en charge par le service pédiatrie - mais son cas empire. "Ça s'est dégradé d'un seul coup : tout le couloir était affolé. On m'a dit que s'ils n'arrivaient pas à le stabiliser, il allait falloir appeler le service de réanimation de Nantes... Je vous laisse imaginer mon état", explique Iman. Les médecins réussissent finalement à stabiliser l'enfant, qui passera les cinq jours suivants à l'hôpital. Interrogé sur la question, le service communication des Hôpitaux de Vendée - qui regroupe quinze établissements publics du territoire - indique à L'Express "qu'au moment où la famille s'est présentée devant le service des Sables-d'Olonne, sans avoir joint le 15 au préalable, il n'y avait pas d'urgence vitale". "La situation s'est ensuite dégradée à l'hôpital de La Roche-sur-Yon, où le patient a pu être pris en charge. Nous encourageons les patients à toujours téléphoner au 15, afin d'être réorientés au bon endroit". Plusieurs semaines après les faits, Iman indique qu'elle ne souhaite pas porter plainte, et tient à faire part de "son soutien au monde médical". "Mais je ne comprends pas comment les choses ont pu aller aussi loin. J'espère vivement que mon cas restera exceptionnel".