Pas le choix ! Pour consommer durant les confinements, hors produits de première nécessité, il a fallu commander en ligne. Dix-huit mois plus tard, 73 % des Français estiment que le retrait en magasin va changer durablement les pratiques de consommation. Preuve que le pli est pris. Impossible de faire machine arrière, surtout maintenant que les investissements ont été réalisés. "Le click and collect est une fonctionnalité additionnelle qui demande l'adaptation de certains processus. Le coût de cet investissement dépend en grande partie des équipements numériques déjà mis en place", résume Pascal Malotti, directeur de la stratégie de l'agence Valtech France.
L'art de convaincre
Les têtes de réseau matures - c'est-à-dire celles qui avaient déjà instauré l'e-commerce ou établi des connexions avec les stocks de leurs points de vente - ont indubitablement été avantagées. Pour celles-là, Pascal Malotti avance un investissement de départ autour de 20 000 à 30 000 euros, facilement absorbable par la marque, a fortiori quand les franchisés sont sommés de participer ! Un choix qui n'a pas été celui d'Okaïdi. "Nous reversons à nos partenaires l'intégralité du chiffre d'affaires qu'ils réalisent sur le web car nous avons conscience que le click and collect a un coût humain élevé pour eux", relève Sébastien Kozaczyk, directeur zone franchise France de cette enseigne de vêtements pour enfants.
Marie, multifranchisée de la marque, le confirme : "Entre la réception du colis, l'enregistrement, le stockage, l'accueil du client, le paiement à régler lorsqu'il n'a pas été réalisé en ligne, je passe facilement dix minutes sur une seule opération." Un temps précieux, heureusement compensé par une hausse des ventes depuis la réouverture des commerces. D'après la Fédération française de la franchise, cette pratique provoquerait en moyenne 40 % d'actes d'achats supplémentaires lors du retrait en boutique.De quoi encourager les allergiques au numérique... et rassurer certaines enseignes ! Contrairement aux idées reçues, le plus difficile pour elles n'est pas toujours de partir de zéro, mais de convaincre leurs troupes.
Les marques ayant une emprise forte sur leur réseau peuvent généraliser de nouvelles solutions de ce type sans résistance de la part de leurs franchisés, constate Pascal Malotti. C'est plus compliqué pour celles qui fonctionnent de manière décentralisée. Les agences de transformation numérique ont alors un rôle clef à jouer." Une ligne budgétaire supplémentaire certes... mais qui peut se révéler payante.
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Faites attention aux détails !
Pascal Malotti en est convaincu : "Le click and collect peut s'adapter à n'importe quel secteur à condition d'être bien réfléchi. Hélas, ajoute le directeur de la stratégie de l'agence Valtech France, certains franchisés n'ont pas pris le temps de comparer cette solution avec l'e-commerce, qui cible une clientèle nationale, lequel leur permettrait pourtant d'élargir leur zone de chalandise habituelle." Au niveau de l'enseigne cette fois, Michel Faillie, expert à la Fédération française de la franchise, préconise de déterminer très en amont les particularités de chaque point de vente jours et heures d'ouverture, produits référencés, prix pratiqués, etc. tout en restant vigilant sur la disponibilité des produits.
"Une enseigne proposant le retrait en magasin doit s'assurer que la marchandise sera sur site au moment où le client vient la prendre. A défaut, elle crée une déception", avertit-il. Avant de conseiller d'établir le nombre de références en fonction de la capacité de chaque boutique, "c'est-à-dire de l'espace de stockage et surtout des équipes disponibles pour assurer ce service". D'où l'importance de concevoir un outil suffisamment intelligent pour orienter automatiquement le client vers des créneaux où le commerçant dispose du temps nécessaire pour le prendre en charge. Car c'est bien connu : dans le commerce, tous les détails comptent...
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